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CRM (Customer Relationship Management) unterstützt die
Kommunikation im
Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten.
Ziel ist, langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, damit mehr Umsatz
erzielt und so der Unternehmenswert gesteigert wird.
Um dieses gewährleisten zu können, muss jeder Informationsaustausch mit dem
Kunden lückenlos nachvollziehbar sein. Das CyberEnterprise®
unterstützt das CRM neben geeigneten Stamminformationen über
Kunden und/oder
Ansprechpartnern zusätzlich mittels der Vorgangsbearbeitung und allen
anderen vorformatierten Geschäftsbelegen (Angebot, Auftrag, Rechnung, usw.).
Eine Bewertung einer Kundenbeziehung kann über
KPI-Monitore vorgenommen werden.
Die Vorgangsbearbeitung bietet die Möglichkeit sämtliche Kommunikationskanäle
eines Kunden zusammenzuführen. In den meisten Fällen sind das Telefon, Fax, E-Mail
oder Notizen. Diese Vorgangsbelege werden manuell erzeugt und können in
unterschiedlich organisierte Vorgangsordner abgelegt werden.
Vorgangsbelege sind unterschiedlichen Geschäftsprozessen zugeordnet und
können mehrere definierte Stati annehmen, welche manuell oder automatisch gesteuert werden.
So können alle diskreten Interaktionen mit dem Kunden
eingesehen und überwacht werden, um die Informationen über einen Kunden optimal auszuwerten. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt werden so mit allen relevanten
Kundeninformationen versorgt, die sie beispielsweise beim Service oder bei der Acquise neuer Kunden benötigen.
Neben den Vorgangsbelegen werden auch alle vorformatierten Geschäftsbelege
(Angebot, Auftrag, Rechnung, usw.) als Vorgänge angesehen und werden in den
Vorgangsordnern eines Kunden oder anderer Geschäftsobjekte (Partner, Benutzer,
Teil, u.a.) hinterlegt und verbucht. Hierbei werden auch automatisch Unterordner
für Periode, Status, usw. erstellt. (s.a.
Transaktionsbeschreibung)